Il Crm (Customer Relationship Management) è una filosofia di business, un'attitudine verso gli addetti ed i clienti, supportata dai processi e dai sistemi.

Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'impresa e il cliente.

Il Crm non è una semplice questione di marketing nè di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua impostazione nel loro complesso.

Il Crm è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business to business sia nel caso del business to consumer.

Si mira, in altre parole, a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti, elevando in tal modo il più possibile il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda.

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